Servicio al cliente y la experiencia humana

Históricamente, el servicio al cliente se brindaba por teléfono o cara a cara. Los clientes no tenían varias selecciones, y el cambio a los competidores era engorroso. Hoy, estas estrategias son, sin embargo, 2 de los numerosos puntos de entrada de bits factibles para cualquier interacción. Con todas las opciones que ofrece la web, la competencia está prácticamente a un clic de distancia. Si, como se ha informado, el 65% de su negocio proviene de clientes actuales, entonces para permanecer en el negocio, es mejor que se especialice en ganar la satisfacción y lealtad de estos clientes.

Con la atención continua en el servicio al cliente, la retención del cliente y el valor de por vida del cliente, no es sorprendente que las operaciones del centro de contacto sigan aumentando en importancia porque son el centro principal de la experiencia del cliente. El centro de contacto sigue siendo la forma más común en que los clientes se involucran con las empresas. De hecho, Gartner informa que el 92% de todos los contactos se realizan a través del medio.

Si bien se ha centrado mucha atención en la tecnología y las ventajas de proporcionar múltiples canales para el contacto con el cliente, se ha pensado muy poco en manejar al humano como parte de la ecuación: capacitar al cliente y a los Representantes del Servicio Técnico para que simplemente se comuniquen por teléfono. . Con la explosión del comercio electrónico, predomina el requisito de fortalecer el mantenimiento de la parte humana dentro de la ecuación. En realidad, actualmente más que nunca antes en la historia, el servicio centrado en el cliente podría ser una necesidad.

Veinticinco años a partir de los clientes actuales todavía pueden ser masas, aún ser impulsados ​​por necesidades y deseos. Los entornos virtuales no producen clientes virtuales. Aparte de las únicas transacciones, algunos clientes todavía tienen que verse obligados a conectarse y nutrirse con una persona viva. Amazon.com ha aprendido esto. Utilizan muchas líneas telefónicas de maltrato de antiguos representantes de servicio al cliente para ayudar a los clientes con consultas que no pueden abordarse en línea.

Con el poder de manejar transacciones directas en el mercado mediante maltrato refinado, la tecnología de autoservicio, las llamadas de los clientes, los faxes y / o los correos electrónicos son más avanzados, más difíciles, algún día incluso escalados, intensificando los niveles de estrés.

Al mismo tiempo, el análisis ha conocido al Servicio al Cliente y al Representante Técnico en concierto de los 10 trabajos más desagradables en los Estados Unidos en la actualidad, con la contabilidad del costo del estrés laboral, los empleadores calculan $ 300 + mil millones anuales en ausencia, baja productividad, aumento de precios de seguros y diferentes servicios médicos. gastos (más de $ 200 + mil millones simplemente hace 10 años).

Un estudio reciente de NIOSH reportó que el 50% de los trabajadores consideran que el estrés laboral es un serio inconveniente en sus vidas, el doble de una década atrás.

Las líneas de demarcación se han desdibujado y la alteración es rampante en el centro de hoy. ¿Por qué? debido a nuestros teléfonos celulares, correo de voz, faxback, PDA y correo electrónico. Tendemos a ser actualmente adicionales en el mercado y más accesibles que nunca. Las líneas ya no están claras sobre dónde comienzan o terminan nuestros trabajos o nuestros trabajos: seguirán a los Estados Unidos de América una y otra vez.

En el mercado competitivo actual, hay muy poca distinción entre mercancía y servicios. Lo que marca la diferencia, lo que distingue a una empresa de otra, es su relación con el cliente. ¿Quién tiene la terrible responsabilidad de representarse a sí mismos, sus corporaciones, tal vez su comercio en general? representantes frontales.

La capacidad de una organización para producir conexiones de persona a persona (comunicación en vivo de ida y vuelta) continúa siendo de vital importancia. El hecho real es que la voz es la interfaz humana más natural y poderosa, en tiempo real o no. Eso no va a atender a la enmienda en breve. Para el cliente, las personas son indivisibles de los servicios que prestan. En realidad, la persona en el extremo opuesto del teléfono es la compañía. No es de extrañar, entonces, que las corporaciones con una gestión superior de la gente, inviertan fuertemente en entrenamiento y capacitación, reforzando la parte humana.

Sin embargo, los clientes aún se van. Las estadísticas más recientes sobre por qué son:

• o 45 causa del mal servicio
• o 20 causa de falta de atención.

Esto significa que el 65% de sus clientes se van debido a una cosa que su frente está haciendo o no.

• o 15% para un producto superior
• o 15% para un producto menos costoso y
• o 5% otro

Esta es la buena y, por lo tanto, la noticia poco saludable. Son noticias poco saludables como resultado de que es una alta proporción. Por otro lado, es una excelente noticia como resultado de que hay una cosa que podrá hacer al respecto: reside en la faceta humana.

Está unido que los individuos, el proceso y la tecnología de vanguardia son los que crean el trabajo de las corporaciones. Para mí, el método de la gente es más vital. Después de todo, son los que realmente crean la distinción.

Nunca pierda de vista el hecho de que tendemos a ser hombres, no solo el "comportamiento humano". el hecho mismo es que entre el 70% y el 90% de lo que sucede con los clientes se basa en atributos, no teniendo nada que tratar con la tecnología. Se supone que la tecnología cambia los esfuerzos humanos, no los deshabilita.

Servicio extraordinario o falta de allí, separa a los grandes de
Las grandes corporaciones. A medida que muchas y más organizaciones están recurriendo al centro de contacto como un jugador estratégico dentro del panorama competitivo, está a punto de reinventarse para impulsar y convertirse en las entrañas de las operaciones de cara al cliente de una empresa.

Capacidad de respuesta empática

La capacidad de colocarse en los zapatos de otra persona y ver su propósito de visión, no creerles, no crearlos bien y su compañía mal, pero escuchar lo que son lenguaje. Después de todo, los deseos básicos de todas las personas deben ser detectados y tratados con dignidad y respeto.

Pienso en una decisión como método de principio básico asociado. 'A' representa al cliente que presenta su pregunta, solicitud, queja o inconveniente. 'C' es esa la resolución final. La mayoría de las veces 'B' se omite o se omite, debido a métricas, llamadas en cola o simplemente porque reconoce la solución antes de que el cliente termine de hablar. 'B' es donde el agente reconoce lo que escucha, ya sea molesto, enojado, frustrado o temeroso. O bien, un simple 'gracias por tomarse el tiempo para tomar una decisión y transmitir esto a nuestra atención'.

Después de todo, si un cliente llama para quejarse, tienes la oportunidad / desafío de mostrarle todo. Si no toman una decisión, y solo se quejan con la gente, no tienes ninguna posibilidad. ¿Cazará 'B' tomará más tiempo? De ninguna manera. Le permite maniobrar al cliente a una gran interacción productiva y cerrar la decisión. He detectado que muchos compradores repiten su párrafo de brecha (A) una y otra vez, mientras que en un momento equivalente el agente está intentando instarlos a la resolución (C). ¡Alerta roja! ¡Alerta roja! Reconozca lo que hay detrás de las palabras y puede moverlas rápidamente a 'C'. Creo que no puedes ir de A a C sin estar cazando B.
Si todos los clientes necesitaran simplemente los hechos (y algunos lo necesitan), podrían determinar los datos en línea. La mayoría de los clientes (personas) desean la interacción humana, alguien que los escuche, alguien a quien preocupar. Un simple, "Por lo tanto, lamento que haya sido su experiencia. Mi nombre es Rosanne y voy a hacer todo lo posible para ayudarlo aquí y actualmente".

Autoservicio

Cuando se le hizo la pregunta en un estudio extremadamente reciente, "¿Cuál es la barrera más grande que su empresa encuentra para la eficacia del autoservicio?" solo el 14% de los compradores respondieron que no lo entienden '. esto implica que el 86% que lo comprende y concibe usarlo (1) lo nota demasiado laborioso para navegar, (2) no puede notar las respuestas y / o (3) no confía en el sistema o las respuestas Están haciendo aviso.

La investigación muestra que los clientes optan por sacar a las corporaciones que son las más sistemáticamente accesibles. una vez que los clientes experimentan Un nivel de servicio de soporte por correo electrónico y chat, como ejemplo, que iguala o supera el soporte de voz, entonces y solo entonces pueden migrar a esos canales para resolver sus problemas y consultas.

Para aumentar la satisfacción de los clientes, asegúrese de:

1) Teléfono: tenga una opción de 'cero' en su sistema

2) Sitio web: tenga su número de teléfono o un botón para hablar con la personalidad de una persona

3) Correo electrónico: reformule el problema dentro del párrafo vacío.
Método de compra

En una entrevista asociada con Delia Passi Smalter, la editora anterior de las revistas operativas para niñas y madres, tratamos de encontrar estadísticas terriblemente fascinantes sobre la demografía femenina (Revista Incentive, 2003). Parece que las niñas están generando más del 85% de las compras de los compradores e influyendo en el 95% del total de productos y servicios. Más pequeño distingue el método de compra al que se someten las niñas y los hombres. el más grande, dice, es que las niñas deberían sentirse muy afiliadas al TSR; tienen que confiar en la corporación y también en el todo. el valor se vuelve secundario. las niñas absorben una gran cantidad de datos, así como recomendaciones de amigos y familiares, compañía y nombre completo, sentimientos con respecto a su persona de contacto y la forma en que todo puede afectar su vida. Por lo tanto, no para hombres. Los hombres adoptan un enfoque científico, permitiendo la influencia externa hasta cierto punto, sin embargo, principalmente se centran en el valor.

Uno de los principales documentos autorizados del mundo, la Constitución de los Estados Unidos, comienza con "Nosotros, el pueblo …" Sí, "nosotros, el pueblo" es lo que hace la distinción.

ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., científica industrial asociada y Presidenta de Human Technologies International, Inc., se enfoca en operaciones rentables de call center en la gestión del desempeño humano. Durante los últimos veinte años, ha proporcionado análisis de deseos, estilo tutorial y capacitaciones personalizadas y en vivo sobre habilidades de servicio al cliente. adicionalmente se ofrece la certificación universitaria de agente y apoyo a través de Purdue