La tecnología VoIP promesa significativa para las operaciones de centro de llamadas

Antes de sumergirse en el primer puesto de VoIP, es necesario que las empresas perciban simplemente lo que están "hablando" una vez que comienzan a observar la tecnología VoIP para las operaciones de su centro. Comprender estas sutilezas puede garantizar la correcta presentación y las opciones aplicables.

El secreto principal para comprender que "VoIP" es que el término básico donde el precio parece ser el incentivo principal. Sin embargo, el teléfono de procesamiento de información es más que suficiente. A diferencia de la luz VoIP, el teléfono de procesamiento de información no se trata simplemente de ahorros de precios. Las ventajas de las operaciones de procesamiento de información de teléfono a centro abarcan aplicaciones hechas, calidad sancionativa, productividad aumentada y mayor continuidad comercial.

Definiciones

VoIP es el transporte básico de voz durante un tipo de paquete extremadamente en una red de conocimiento basada en IP. es la transmisión de teléfono a través de una red de conocimiento y ofrece muy poco dentro del enfoque de opciones y practicidad. Sin embargo, el teléfono de procesamiento de información utiliza VoIP podría ser un paquete de aplicaciones de paquetes de software que proporciona aplicaciones de funciones hechas.

Estas aplicaciones a menudo modulares se prestan a una integración rentable con diferentes aplicaciones que comparten la red de procesamiento de información. La convergencia de voz y conocimiento también se describe porque la integración de las aplicaciones de voz y datos durante un entorno común. De importancia explícita es que la integración de aplicaciones de comunicaciones con aplicaciones comerciales clave. Estos últimos suelen estar vinculados a procesos de negocio, que son fundamentales para las operaciones de la organización de grado asociado.

El teléfono IP se presta a los centros de contacto para el beneficio de la integración con aplicaciones de sistemas multimedia sutiles, pero también como integración de telefonía de PC, enrutamiento de decisión inteligente y aplicaciones de centro de contacto distribuido o virtual. La fusión de las aplicaciones de voz y conocimiento, equivalente a la mensajería electrónica unificada, puede ser indicativa de donde el teléfono de procesamiento de información como una aplicación basada en voz deja de funcionar y comienza la convergencia.

La convergencia de voz y conocimiento también se interpreta porque el retorno de voz y datos durante una configuración común. Esta definición simplificada desmiente la importancia de la convergencia. El hecho es que unir la voz y el conocimiento permite la combinación de aplicaciones de comunicaciones de voz (como conferencias y acceso a voz) con aplicaciones comerciales clave (como la automatización del departamento comercial y la gestión de la cadena). Estas aplicaciones comerciales se basan en procesos comerciales que son el alma de la mayoría de las organizaciones. Al unir estas aplicaciones en cualquier red y en cualquier dispositivo, se abre la puerta para dar cuenta de los nuevos niveles de precio comercial.

LA PROMESA DE VoIP

En los últimos años, la cantidad de corporaciones que intentan mejorar la infraestructura de su centro mediante la implementación de la tecnología VoIP ha crecido drásticamente. La fusión del conocimiento de grado asociado de voz en una red y el despliegue de una plataforma de centro de contacto basada en IP permite a las corporaciones enrutar llamadas a oficinas domésticas y satelitales de manera expedita.

Este enfoque cumple la promesa de servir a las corporaciones para hacer crecer su negocio, aplicar aplicaciones que mejoren la productividad y expandir las operaciones del centro de manera simple y efectiva. La ampliación del crecimiento a nuevos centros de servicios remotos podría ser una transición rápida, ya que cada uno se trata como un nodo adicional de grado asociado a la red de procesamiento de información predominante.

Las compañías pueden agregar trabajadores remotos a las colas del centro una vez que sea necesario y pueden retener a los empleados clave por propiedad que trabajen desde casa. El método completo utilizará una aplicación para administrar todos los medios de enrutamiento y cobertura en las ubicaciones de los agentes. Un beneficio adicional es la capacidad de entregar aplicaciones comerciales a través de esta nueva red una vez que sea necesario.

Los posibles obstáculos para implementar VoIP puro incluyen la preparación de la red con actualizaciones de conmutadores y enrutadores, la sustitución de todos los teléfonos de escritorio y la actualización de sistemas complementarios equivalentes al correo de voz. Estos no parecen ser problemas insuperables y pueden lograrse todos a la vez (escopeta) o durante un enfoque gradual. pero se logra que las ventajas comerciales superan con creces cualquier desafío inicial.

Es seguro mencionar que la buena migración al centro de contacto de procesamiento de información está bien actualizada. Mientras que hay varios enfoques, los proveedores y los usuarios están de acuerdo en que la elección no está impulsada por la tecnología, sino por las aplicaciones comerciales que la tecnología permite. Mientras que las corporaciones parecen requerir formas terriblemente diferentes de VoIP, todas están listas para formar la llamada adecuada para sus necesidades comerciales actuales y futuras de una miríada de opciones de respuesta.

LA MIGRACIÓN A VoIP

En general, sin embargo, la migración continúa terriblemente lenta. Art Schoeller, analista asociado de enfermería en el clúster de yank, dice: "El cambio a la ciencia de la información dentro del centro de contacto es inevitable pero no está cerca. La transición de TDM a ciencia de la información, catalizada por Cisco, es muy similar a la transición de lo analógico a los sistemas digitales, que fue catalizado por Rolm. Al igual que esa transición de hace veinte años, esta transición puede llevar tiempo. Y esta es aún más complicada ".

Donde esta transición parece ser propia, se encuentra entre las entidades comerciales más pequeñas. La mayoría de las instalaciones del centro de contacto de ciencias de la información se han realizado en pequeñas y medianas empresas (SMB).

varias de esas pymes usan agentes domésticos y oficinas remotas. Las pequeñas y medianas empresas tienden a estar más dispuestas que las grandes empresas a exigir riesgos, varias están creciendo y están cosechando las ventajas de la flexibilidad y la leyenda. Al ver este potencial sin explotar, las grandes empresas están empezando a seguir la serie, aunque a un ritmo algo más lento … hasta ahora.

En la actualidad, hay menos instalaciones gigantes in situ, y que generalmente son multisitio, generalmente con posiciones en el extranjero (incluidos los subcontratistas). Los proveedores de sistemas clave similares a Avaya, Cisco y Nortel dicen que necesitan instalaciones de ciencia de la información de dos, 000 asientos o más.

Eso es espectacular … y funciona. No pasará mucho tiempo antes de que el ritmo y el número de instalaciones entre las grandes corporaciones crezca considerablemente. No estarán listos para negar las ventajas ofrecidas y también el posible impacto positivo en la eficiencia de los métodos y los precios.

"Las industrias que crean cambios radicales son las que sufren el mayor dolor del proceso económico y económico, similar a los teleservicios [subcontratistas], las aerolíneas, las telecomunicaciones y las corporaciones de alta tecnología", dice Lawrence Byrd, un planificador de convergencia de Avaya.

"Estas corporaciones buscan ahorros sustanciales de valor de la consolidación de la infraestructura, reducen entre paréntesis treinta [distribuidores de decisiones automáticas] separadas a 1 o 2, se alejan de las arquitecturas de enrutamiento de red complicadas y de alto costo de los mil novecientos noventa, y muestran inteligencia enrutando al cliente adecuado al agente correcto, donde están ".

"Estas corporaciones perciben que necesitan crear importantes inversiones adicionales en la optimización de la red, además de los cambios en sus procesos de negocios y la forma en que manejan a sus amigos. Sin embargo, están dispuestas a intentarlo y hacerlo así por la recuperación de la inversión ofrecida. el centro de contacto es el habilitador tecnológico para tal transformación ", dice.

LAS TENDENCIAS PARA VoIP

Hoy en día, varias de las grandes instalaciones del centro, esos doscientos asientos excepcionales, son soluciones híbridas, algunos sitios son TDM, otros son ciencia de la información. Las corporaciones utilizan el enlace de la ciencia de la información entre sitios e IP en algunos escritorios, entre paréntesis, en sitios nuevos o sitios donde se haya actualizado el conmutador. La central PBX funcionará como una entrada, cambiando entre TDM y ciencia de la información.

Las empresas con múltiples ubicaciones están convirtiendo sitios autónomos en sitios satelitales, lo que reduce considerablemente la cantidad de servidores, aplicaciones y licencias necesarias para funciones similares a enrutamiento, informes, integración de telecomunicaciones para computadoras portátiles (CTI), vigilancia de calidad y gestión de la fuerza laboral.

Otra tendencia son las tasas de adopción más altas en Europa / Medio Oriente / África y Asia Pacífico. Por lo general, América del Norte es más lenta en adoptar tecnologías de centros de contacto de ciencias de la información gracias a los tomadores de decisiones adicionales conservadores y aversos al riesgo, y a los sistemas gigantes adicionales. Sin embargo, de las 500 instalaciones de Cisco en todo el mundo entre paréntesis, alrededor de 0,5 se encuentran en América del Norte.

Otra tendencia más es que las corporaciones adopten VoIP dentro de la empresa, por lo tanto, en el centro de contacto. Elliot, capital de analistas de Gartner de Suiza, dice que las ventas del sistema de ciencias de la información ya han superado las ventas del sistema TDM para las empresas, sin embargo, "la adopción de IP en el centro puede retrasarse". Elliot predice que los antiguos centros de decisión basados ​​en TDM pueden seguir siendo el diseño dominante para las nuevas ventas de sistemas en North Yankee hasta mediados de 2006. Los sistemas de centros basados ​​en IP comprenden alrededor del 10% de las últimas ventas de sistemas en la actualidad.

LECCIONES APRENDIDAS

Las empresas que no confían en los centros de contacto de ciencias de la información suelen tener problemas específicos relacionados con la seguridad, la calidad, la fiabilidad y la capacidad de medición. Los primeros implementadores dicen que enfrentaron desafíos a la luna, principalmente con la calidad del servicio, sin embargo, utilizaron la evaluación, la configuración, las pruebas y la observación para abordar con éxito esos problemas. Sin embargo, la regla general es que si ha hecho lo que le gustaría probar en su red para diferentes aplicaciones, ejecutar teléfonos en ciencias de la información no es un salto de religión.